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Customer Experience: Intervista Giulia Ruta

Customer Experience sarà il tema del IV Modulo che si terrà il 20 Luglio 2018 nell’ambito dell’ Executive Program in Digital Transformation & Innovation di Digital Enterprise Lab, che ritorna per la sua IV edizione con un percorso formativo interdisciplinare all’avanguardia strutturato in 6 moduli .

Tra i protagonisti sarà presente, in qualità di docente, Giulia Ruta, Digital Marketing Strategist, a cui abbiamo proposto una breve intervista per aiutarci a comprendere più adeguatamente i contenuti del modulo.

Customer Experience: cos’è e come si struttura il tuo modulo?

Partiamo dalla definizione classica di Customer Experience, per poi vederne insieme la valenza strategica. Possiamo definire la Customer Experience come la somma delle esperienze, delle emozioni e dei ricordi che il cliente vive interagendo con il brand, attraverso ogni punto di contatto – virtuale e fisico – lungo le diverse tappe del percorso di acquisto.

Si tratta quindi di un processo che attraversa l’intera catena del valore dell’organizzazione e che coinvolge tutte le funzioni aziendali, non solo chi si occupa di marketing e comunicazione.

E ora veniamo all’importanza strategica della CX.

Le nuove tecnologie digitali stanno trasformando profondamente il modo in cui aziende e clienti interagiscono e si scambiano valore. Senza timore di smentita, possiamo affermare che la nuova arena competitiva si stia proprio giocando nel modo in cui i brand riescono a offrire esperienze d’acquisto appaganti, memorabili e integrate online e offline. Non si tratta tanto di vendere, ma di sedurre e coinvolgere. E attenzione, questo vale non solo nel comparto Business to Consumer, ma anche nel Business to Business.

Customer Experience: perché quella che stiamo vivendo è definita la sua era?

La Customer Experience è definita la stella polare per le aziende che sono pronte a disegnare la strategia di trasformazione digitale.

Come mai?

La risposta risiede in un numero semplice, per quanto sconcertante: attualmente sul nostro pianeta ci sono più telefoni cellulari che spazzolini da denti. È chiaro quindi che il cosiddetto point of sale, il punto di vendita, non è più rappresentato dall’e-commerce, dal negozio fisico o dalla forza vendita ma è diventato il cliente stesso.

Un cliente informato, connesso, smart.

SE vogliamo avviare una trasformazione digitale di successo, portatrice di valore competitivo e di valore aggiunto reali, non possiamo e non dobbiamo pensare solamente a “digital first” o “mobile first” ma dobbiamo pensare e agire “customer first”.
Il cliente diventa il centro di tutta la narrativa, di tutta la logica di seduzione ed erogazione di servizio di valore dell’impresa.

Come si diventa una “Customer Centric Company”? Con quali processi. Secondo quali logiche e con quali strumenti e competenze? Questa è l’essenza del nostro modulo.

Customer Experience: che competenze acquisiscono i partecipanti?

Il modulo è strutturato come un vero e proprio bootcamp, una giornata sul campo in cui da un lato lavoreremo su visione, ispirazione e metodo, dall’altro costruiremo una cassetta degli attrezzi comune per tutti i partecipanti che, di norma, provengono da aziende ed aree funzionali diverse.

Quando si lavora su questi temi, la “biodiversità” aziendale rappresenta una grande ricchezza, perché ogni area apporta un contributo e una visione complementare per costruire una cornice unitaria del processo.

La nostra sarà una cassetta degli attrezzi basata sulle metodologie più avanzate di Design Thinking: partiremo dalla costruzione delle “customer personas”, lavorando sulle mappe dell’empatia e sulla mappatura del percorso d’acquisto omnicanale. Dal “customer point of view” passeremo quindi al “dietro le quinte”, disegnando tutti i punti di contatto del brand e le interazioni desiderate con clienti e prospect, passando in rassegna i più accreditati strumenti di marketing automation.

I partecipanti acquisiranno un nuovo approccio mentale che consentirà di evitare le classiche tre trappole culturali in tema di Customer Experience:

  •  supereremo il concetto di “reale vs digitale” e parleremo invece di un unico mondo “reale + digitale” in sinergia.
  • Supereremo quindi la dinamica dei silos aziendali e lavoreremo invece sulla catena del valore unica dell’azienda.
  •  andremo oltre il concetto di sales funnel, perché non ci sono trappole o imbuti in cui far cadere il cliente, ma parleremo piuttosto di Customer Journey – percorso d’acquisto – al quale cercheremo di dare valore e distintività passo dopo passo.

I partecipanti analizzeranno casi di studio concreti, best & next practice e si metteranno alla prova con esercitazioni individuali, in coppia e a squadre.

Fine ultimo è capire non cosa stia succedendo. Ma perché.

Customer Experience: a chi è dedicato il modulo?

Il modulo è dedicato a tutte le funzioni aziendali che concorrono a determinare valore per il cliente, indipendentemente dal fatto che vi interagiscano in modo diretto. Quindi dalla Ricerca & Sviluppo, passando per la Produzione, il Marketing, la Comunicazione fino a chi è sul campo ogni giorno, dai tecnici commerciali al Customer Care. Tutte queste funzioni acquisiranno una nuova cultura del cliente, apprendendo i giusti processi e le giuste tecnologie per costruire la migliore Customer Experience di sempre.

Il IV Modulo sarà quindi dedicato alle strategie e strumenti di marketing per progettare e gestire Customer Experience in grado di convertire e fidelizzare il Cliente Omnicanale.

L’obiettivo per i partecipanti è di acquisire le competenze necessarie a gestire in modo integrato le interazioni tra brand e cliente, offrendo esperienze d’acquisto contestualizzate e personalizzate attraverso ogni punto di contatto fisico e digitale, inoltre di comprendere e gestire fenomeni di marketing dell’attenzione, social networking e omnicanalità e di apprlicare l’utilizzo degli strumenti più avanzati di Design Thinking a progetti di innovazione digitale e digital marketing transformation.

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